【リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間】

今日読んだ本は、

【リッツ・カールトンが大切にする
　サービスを超える瞬間】

こちらをレゾリました。

著者の高野 登さんは、元リッツ・カールトン日本支社長をされていた方です。リッツ・カールトン大阪建設の際にも
関わった方です。

目的設定は、

人と接する時に必要なホスピタリティとは何か？

三幕のトリガーワードからまとめると、

• 同じ感性、価値感を共有することで細かい決まりごとは
  いらない
  
  
• お客様へのサービスは、自分の感性と想像力を発揮できるチャンス
  
  
• 身近な人の記念日を祝う
  
  
• 「満足」「感動」「感謝」
  
  
• 約束事は守る
  
  
• お客様のニーズと感性
  
  

マニュアルは、頭で理解させて守らせるルールだと本の中で言われています。しかし、リッツ・カールトンで取り入れているクレドは、心で納得して実践するためのものだと区別しています。心で納得するというのは、そう簡単に出来ることではないですね。本当にお客様と働く仲間の事を大切に思える心がなければ出来ないことですね。

リッツ・カールトンでは、お客様に喜んでいただき、自分達も同時に楽しむことを合言葉にしています。これって素晴らしいことだと思います。仕事って、やっぱりこういう姿勢が大切なんだと、改めて考えさせられました。

リッツ・カールトンでは、スタッフの誕生日、入社記念日をみんなでお祝いすることが通例となっているそうです。こういう演出されると嬉しいですよね。こういうことが出来る仲間と働ける職場って素敵ですね。長く勤めたいと思いますよね。

アメリカではセレブレーション（お祝い）は、「当たり前」の文化ですが、リッツ・カールトンの凄いところは、これをシステム化して、社内に浸透させているところです。こういうことをやっている日本の企業は何社あるのでしょうか？

日本の企業も、従業員をきちんと「人」としてみることが大切ですね。そうすることで離職率の抑制にもなり、自分の身近な人達にも自然とお祝いできるようになると思います。

市場にはニーズなどないと著者は言われています。あるのは、ひとり一人のお客様のニーズと感性だけです。市場のニーズと言った瞬間に、お客様の顔が見えなくなり、感性の交流は見えなくなる危険性があるそうです。リッツ・カールトンのブランドは、「約束」を意味していますので、確かにそうなのかもしれないです。

サービスを超える瞬間というのは、

「満足」「感動」「感謝」この流れのレベルを目指すことで、お客様に愛され、リピート率やリファーラル率（口コミ宣伝）が高くなるというのです。これらは、コツコツと地道な活動の上に表れているということです。

お客様に喜んでいただき、自分も楽しめることが仕事の原点ではないかと思います。

改めて大切なことを学ばせていただいた本でした。